En los servicios financieros de hoy, la confianza se gana de nuevas maneras a medida que lo digital continúa transformando nuestras vidas. Google realizó recientemente una investigación que mostró que los consumidores se sienten cada vez más atraídos por empresas que brindan experiencias útiles y personalizadas, al mismo tiempo que cumplen con sus expectativas en cuanto a la privacidad de los datos.
En su papel como directora de medios de JPMorgan Chase & Co., Tracy-Ann Lim piensa en la confianza del consumidor y la privacidad de los datos todos los días. Como parte de la serie web Finance First creada en asociación con Gramercy Institute, recientemente tuve la oportunidad de hablar con ella sobre cómo JPMorgan Chase brinda las experiencias personalizadas que los consumidores esperan, al tiempo que se basa en el compromiso de larga data de la empresa con la privacidad de datos.
Cuando tiene el arduo trabajo de trabajar en una vertical fuertemente regulada, está bien versado en lo que significa ejercer una gran gobernanza e integridad en torno a la privacidad de los datos, explica Lim. De muchas maneras, fueron construidos para ello. Es la base de todo lo que hacemos.
Lim comparte tres formas en que JPMorgan Chase está adaptando su estrategia de marketing basada en datos para servir mejor a los consumidores de servicios financieros de hoy.
1. Construir sobre la base de la privacidad de datos
Como líder de medios en una de las instituciones financieras más antiguas del mundo, Lim ha tenido que adaptarse a su propio rol cambiante. Al salir de Covid, los cambios de comportamiento son de naturaleza sísmica, observa. La expectativa actual es que un líder de los medios debe ser un científico de datos, un tecnólogo, un futurista, un antropólogo, todo lo anterior. Mi función es unir la funcionalidad en la empresa y reunir a nuestros equipos de tecnología, nuestros equipos de datos y nuestros equipos legales.
Lim y sus colegas comienzan con la privacidad del consumidor y desarrollan la personalización a partir de ahí. Si trata la privacidad como la base y construye estructuras para gobernarla con absoluta integridad, entonces el punto de partida para nosotros en torno a la personalización es la búsqueda de la facilidad, la simplicidad y la conveniencia para nuestros clientes, dice ella.
2. Utilice los datos para comprender mejor las necesidades de los consumidores
Los equipos de JPMorgan Chase están trabajando juntos para usar los datos para comprender lo que necesitan los consumidores de hoy. En los EE. UU., servimos a más de 63 millones de hogares, señala Lim. Tenemos una gran cantidad de datos e información en conjunto que nos ayudan a comprender las necesidades en todo el espectro socioeconómico. Eso está impulsando el pensamiento de diferentes medios en el desarrollo de contenido. Si pone a las audiencias en primer lugar, puede polinizar de forma cruzada en formas nuevas e interesantes que unen productos y servicios en torno a las necesidades del consumidor. Ya no se trata solo de, Hola Mike, vemos que estás en San Francisco. Hay una sucursal cerca de ti.
Cuando reúne a grandes quórumes de personas de forma interdisciplinaria, resolverá problemas, pero también está listo para pensar en las personas y sus necesidades de manera diferente.
Tracy-Ann Lim, JPMorgan Chase
Con los navegadores, incluido Google Chrome, moviéndose para prohibir el uso de cookies de terceros para garantizar una mayor privacidad del consumidor, empresas como JPMorgan Chase están adoptando otras poderosas herramientas de marketing. Estamos analizando la reorientación y la conexión de medios pagos con otras cosas que hacemos, dice Lim. Nos hemos centrado mucho en cómo segmentamos grandes franjas de personas para que podamos obtener información que sea más valiosa, más oportuna y más auténtica.
3. Adáptate al nuevo ecosistema de marketing
Lim dice que JPMorgan Chase ha tenido que analizar detenidamente sus sistemas heredados para determinar qué sigue funcionando y qué necesita cambiar. Hay un viejo mantra, Lo que te trajo aquí, no te llevará allá, eso es realmente pertinente hoy, dice ella. ¿Qué tiene sentido en una estructura mucho más moderna que nos ayudará a acelerar nuestro camino hacia la siguiente fase? ¿Qué podría retrasarnos? Y nuevamente, la base son esos elementos fundamentales muy importantes en torno a la privacidad. Nada de eso se tira. Son todas las capas encima de eso.
Lim vuelve a la importancia de los equipos multifuncionales. Cuando reúne a grandes quórums de personas de forma interdisciplinaria, resolverá problemas, pero también está listo para pensar en las personas y sus necesidades de manera diferente, lo que nos permitirá dar vida a esas cosas, dice. Esto puede aportar más valor directamente a [sus] audiencias.
Lim comparte este pensamiento final: se trata de planificar a largo plazo y mantener el impulso, de un año fiscal a otro. Tome las decisiones difíciles ahora y muévase lentamente para moverse más rápido más tarde. Ella agrega: Nunca olvides el poder de probar y aprender y la experimentación. A menudo existe la tentación de lanzarse directamente. Significa mucho experimentar de forma controlada para que pueda demostrar su confianza y convicción en hacer esas apuestas más grandes.